近年來(lái)，隨著團(tuán)體膳食消費(fèi)的需求日益高漲，團(tuán)餐業(yè)務(wù)成為了餐飲市場(chǎng)一個(gè)炙手可熱的“明星”。
想要完全杜絕客戶流失是不可能的，但是，亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚。
我們不妨先來(lái)看看客戶流失的原因有哪些？
1.產(chǎn)品與價(jià)格
即使處在合作期間，也并非穩(wěn)住了客戶的心，正所謂貨比三家不吃虧。團(tuán)餐業(yè)務(wù)的客戶一般精打細(xì)算，每一家都要對(duì)比價(jià)格，對(duì)比質(zhì)量，一分一厘也不得占虧。當(dāng)竟對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格的吸引力勝過(guò)我們時(shí)，客戶自然就會(huì)被分流出去。
比如，部分企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，為了獲利甚至謊報(bào)虛假產(chǎn)品信息，以次充好，以假充真，這是絕對(duì)不允許的行為。
再比如，產(chǎn)品更新速度緩慢甚至停止更新。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增強(qiáng)，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間會(huì)越來(lái)越小。若我們的產(chǎn)品不能及時(shí)進(jìn)行更新，客戶就會(huì)尋找最佳的替代品。
2.服務(wù)與態(tài)度
客戶是上帝。用心的服務(wù)和真誠(chéng)的態(tài)度，會(huì)贏得客戶的青睞，并建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。如果工作人員出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不端正等各種問(wèn)題，給客戶帶來(lái)的麻煩會(huì)如同繞著錯(cuò)綜復(fù)雜的纏線般理不清。
比如，工作人員不夠?qū)I(yè)、客戶提出的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決；售后服務(wù)不到位，投訴無(wú)人處理、缺少跟蹤服務(wù)；無(wú)人關(guān)注客戶咨詢(xún)、態(tài)度傲慢甚至惡劣；工作懶散，效率低下等等。
3.誠(chéng)信與承諾
誠(chéng)信乃經(jīng)商之魂，是所有企業(yè)真正的名片，我們?cè)谂c客戶簽訂合約時(shí)，都會(huì)期望對(duì)方信守合約。
誠(chéng)信擁有一種無(wú)形的力量，會(huì)使得我們與客戶之間的關(guān)系更加緊密，承諾并非一紙合約，而是要用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)。
如果企業(yè)一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開(kāi)；若是有違背合約內(nèi)容，損害客戶利益嚴(yán)重者要支付巨額賠償金。
4.運(yùn)營(yíng)與管理
提及團(tuán)餐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與管理，主要是看公司管理制度和運(yùn)營(yíng)模式兩方面的工作是否完善。公司的管理制度包含食品衛(wèi)生安全管理和人員管理。
在食品衛(wèi)生安全上絕不能含糊，不能省去一條律令，嚴(yán)格執(zhí)行，注重產(chǎn)品的品質(zhì)、衛(wèi)生、安全；在人員管理上，由于員工調(diào)動(dòng)或離職未交接清楚會(huì)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)一段時(shí)間的沉寂，因?yàn)闊o(wú)人聯(lián)系客戶，從而使得客戶流失。
5.自然流失
這種類(lèi)型的客戶流失不是人為因素造成的，大部分是受不可抗因素影響，比較典型的例子是客戶搬遷。面對(duì)這種情況，我們以平常心處理，這種類(lèi)型的客戶流失率幾乎可以忽略不計(jì)。
如果用流失率來(lái)判斷，當(dāng)我們的年客戶流失率超過(guò)20%，就說(shuō)明客戶維護(hù)工作沒(méi)有做到位。
那么，如何做好客戶維護(hù)？
一、與客戶保持聯(lián)系
我們要多去客戶的食堂實(shí)地走訪，多跟客戶聊聊，聊天不是東拉西扯，家長(zhǎng)里短，而是了解客戶對(duì)我們的菜品品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等多維度的意見(jiàn)建議和痛點(diǎn)，確定我們的菜品和服務(wù)的潛在提升點(diǎn)。
二、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都解決了哪些我們沒(méi)有解決的問(wèn)題，看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些我們沒(méi)有做的事情，提供了哪些我們沒(méi)有做到的服務(wù)等等。對(duì)比之下，我們要做出相應(yīng)的更新和升級(jí)服務(wù)。
三、加強(qiáng)部門(mén)溝通協(xié)作
企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)要組織定期會(huì)議，加強(qiáng)采購(gòu)部、分揀部、配送部、售后服務(wù)部門(mén)溝通，反饋整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)的新動(dòng)向，主動(dòng)推進(jìn)公司產(chǎn)品及服務(wù)的迭代升級(jí)。
四、提供客戶貼心服務(wù)
要留住客戶，不在于態(tài)度，在于服務(wù)體驗(yàn)，不光讓客戶覺(jué)得自己被重視、被尊重；還要解決客戶的真正需要。
對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，那些強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不屑于提供的貼身服務(wù)，我們更應(yīng)該去做好。比如，我們可以為食堂客戶補(bǔ)高壓鍋、處理食堂泔水、招聘食堂勤雜工等等，事情雖小，但很貼心！
END
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